O Decreto 13.135/2026 do SAC, em vigor desde 2 de novembro, não proíbe chatbots nem agentes de IA no atendimento. A exigência é outra: empresas de setores regulados (telecom, bancos, planos de saúde, energia e aviação) precisam garantir atendimento humano, por telefone ou chat, das 8h às 20h, todos os dias da semana — mesmo quando usam automação.
O que é o Decreto 13.135/2026 e quando ele entra em vigor?
O Decreto nº 13.135/2026 foi assinado em 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e passou a valer 20 dias depois, em 2 de novembro de 2026. Ele atualiza o chamado “Decreto do SAC” (que já existia desde 2008) e muda a forma como empresas de setores regulados precisam estruturar o atendimento ao consumidor — por telefone, chat e canais digitais.
Entre as novas regras, segundo reportagens publicadas por veículos como Conjur, BPMoney e Startupi em outubro de 2026, estão:
- Atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais abrangidos;
- Pelo menos 80% das ligações atendidas por uma pessoa em até 20 segundos;
- Resolução da demanda já na primeira interação, sem empurrar o cliente de canal em canal;
- Guarda de gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.
O decreto proíbe o uso de chatbot e agente de IA no atendimento?
Não. O Decreto 13.135/2026 permite expressamente o uso de procedimentos automatizados, incluindo sistemas de inteligência artificial, para triagem, distribuição interna das demandas e até resolução de parte das solicitações. O que a norma exige é que, nos períodos determinados (8h às 20h, todos os dias), a empresa garanta a disponibilidade de atendimento por uma pessoa humana — inclusive quando o primeiro contato é automatizado.
Na prática, o chatbot ou agente de IA pode continuar sendo a porta de entrada do atendimento. O que muda é que ele não pode ser a única porta: o cliente precisa conseguir chegar a um humano dentro do horário definido, sem ficar trancado em um menu automático sem saída.
Quais empresas são obrigadas a seguir a nova regra do SAC?
A norma atinge principalmente empresas de setores regulados pelo governo federal: operadoras de telefonia, concessionárias de energia elétrica, companhias aéreas, bancos e fintechs com serviços financeiros sob supervisão do Banco Central, e operadoras de planos de saúde. Se a sua empresa não está nesses setores, o decreto não se aplica diretamente a você — mas a lógica por trás dele (não deixar o cliente preso num robô sem saída) já é cobrada informalmente pelo consumidor em qualquer segmento, e tende a virar referência de boa prática mesmo fora dos setores regulados.
Como oferecer atendimento humano sem perder a eficiência da IA?
Para empresas que precisam se adequar — ou que simplesmente querem um atendimento automatizado que não irrite o cliente —, o caminho não é escolher entre robô ou humano. É desenhar os dois juntos:
- Defina a fronteira da IA: deixe claro o que o agente resolve sozinho (status de pedido, dúvidas de catálogo, agendamento) e o que precisa ir para um humano (reclamação, cancelamento, negociação);
- Garanta a saída visível: toda conversa automatizada precisa ter uma opção clara de “falar com atendente”, sem esconder em submenus;
- Monitore o horário crítico: entre 8h e 20h, tenha pelo menos uma pessoa disponível para os casos que o agente escalar;
- Registre tudo: guarde o histórico das conversas automatizadas e humanas por 90 dias, como exige o decreto.
Exemplo prático: como uma empresa brasileira pode se adaptar
Pense numa operadora de plano de saúde de porte médio que hoje atende só por um menu de voz robótico. Para se adequar ao Decreto 13.135/2026 sem abandonar a automação, ela pode manter o agente de IA respondendo perguntas simples (segunda via de boleto, status de autorização, rede credenciada) e, no mesmo fluxo, inserir um atalho de uma palavra (“atendente”) que já direciona para uma fila humana prioritária dentro do horário das 8h às 20h. O resultado é um atendimento mais rápido para quem só precisa de uma informação simples, e sem deixar quem tem um problema real travado numa árvore de opções.
O que muda para quem já tem um agente de IA funcionando no atendimento?
Se a sua empresa já usa um agente de IA no WhatsApp ou em outro canal, o Decreto 13.135/2026 não exige trocar de fornecedor nem reconstruir o fluxo do zero. O ajuste costuma caber em três frentes: revisar o roteiro de conversas para garantir que a opção “falar com atendente” apareça já nas primeiras mensagens, e não escondida depois de vários menus; confirmar que existe equipe humana escalada para cobrir o horário das 8h às 20h, inclusive fins de semana; e configurar o sistema para guardar o histórico de conversas — automatizadas e humanas — pelos 90 dias exigidos. Para empresas fora dos setores regulados, vale fazer esse mesmo checklist por boa prática: cliente que sente que está “preso” num chatbot é cliente que reclama em rede social, decreto existindo ou não.
Quais os riscos de não se adequar ao novo decreto do SAC?
Para as empresas dos setores regulados, o descumprimento pode gerar notificação e sanção dos órgãos de defesa do consumidor (Procons e Senacon), além de exposição pública e reclamações formais que pesam na reputação da marca. Mesmo fora dos setores regulados, ignorar a lógica do decreto — IA sem saída para o humano — é um dos principais motivos de reclamação de clientes sobre atendimento automatizado no Brasil.
| Antes do Decreto 13.135/2026 | A partir de 2 de novembro de 2026 |
|---|---|
| Atendimento humano em horário próprio de cada empresa | Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, para setores regulados |
| Cliente podia ser redirecionado entre vários canais | Resolução precisa ocorrer já na primeira interação |
| Sem meta clara de espera em ligações | Pelo menos 80% das ligações atendidas por humano em até 20 segundos |
| Guarda de histórico sem prazo padronizado | Gravações e mensagens do SAC guardadas por no mínimo 90 dias |
Perguntas frequentes sobre o Decreto do SAC e a IA no atendimento
O Decreto 13.135/2026 vale para qualquer empresa que usa chatbot?
Não. A obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h vale para empresas de setores regulados, como telecomunicações, energia elétrica, bancos, fintechs e planos de saúde. Empresas de outros setores podem seguir usando chatbot e IA sem essa exigência legal específica, mas a boa prática de sempre oferecer saída para um humano vale para qualquer negócio.
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação do Decreto nº 13.135/2026 no Diário Oficial da União, em 13 de outubro de 2026.
Posso usar agente de IA no WhatsApp e continuar dentro da lei?
Sim. O decreto permite expressamente procedimentos automatizados e sistemas de IA para triagem e resolução de demandas. A condição é garantir que o cliente consiga chegar a um atendente humano dentro do horário determinado, sem ficar preso num fluxo automático sem saída.
O que acontece se a empresa não cumprir a nova regra do SAC?
Empresas dos setores regulados ficam sujeitas a notificação e sanção pelos órgãos de defesa do consumidor, como Procons e Senacon, além do risco de reclamações públicas que afetam a reputação da marca.
A IA no atendimento fica mais cara por causa do decreto?
Não necessariamente. O ajuste mais comum é organizacional — redesenhar o fluxo para que a IA resolva o volume simples e escale rápido os casos que precisam de humano —, e não trocar toda a estrutura de atendimento.
Se sua empresa usa (ou está pensando em usar) um agente de IA no atendimento e quer ter certeza de que o fluxo está redondo — com a eficiência da automação e a porta aberta para o humano quando precisa —, chame a gente no WhatsApp e veja como a NexusAI pode ajudar sua empresa a atender melhor, dentro dos prazos do novo decreto. Conheça também mais soluções em nexusai.com.br.
